ZOOMで医療ウェア選びをお手伝い！オンラインでプロに相談するメリットとは
このコロナ禍、対面を避けて接客をすることが可能な「オンライン接客」が増加したのをご存知でしょうか。
中にはすでに取り入れているという方もいらっしゃるかもしれませんね。
オンライン接客とは、インターネットやITを活用し、オンラインで接客をすることですが、特にこのコロナ禍で増えているのが、ZOOMなどのビデオ通話ツールを活用したオンライン接客。
ユニフォームネクストが運営する医療や介護ユニフォームを販売するクリニックユニフォームでは、ネット通販をメインとして、日々電話・メール・FAXでの接客対応をしています。
そんな中、今回クリニックユニフォームの店長から、以前に当店でスクラブをご購入いただいたお客様にオンラインでの商品提案をすると聞き、その様子に密着させてもらいました。
ネット通販がメインの当社では、実はオンラインを利用した問い合わせ対応も導入していましたが、オンラインでの商品提案は初の試み！
目次
オンラインサービスのメリットとは
もともと対面での接客が必要とされている店舗のみならず、ECサイトでも活用され始めていると耳にするオンライン接客ですが、一体どんなメリットがあるのでしょうか。
＜店舗＞で取り入れるメリット
- 遠方のお客様にも非対面で接客・アプローチができる
- 画面越しに店舗接客に近い距離感での商品提案ができる
- コミュニケーションを密に取れるため成約率が高まる
＜ネット通販＞ で取り入れるメリット
- 接客スタッフの顔や表情が見えて安心感を与えられる
- 実物があればWEB上の写真では分かりづらい部分を解消できる
- 遠方のお客様ともコミュニケーションの機会を得られる
対面でなくてもお客様との接点を作ることができ、スムーズにコミュニケーションを取れることで購入につなげられる点はオンラインならではの特徴ですね。
ただ、 実際にやってみないと分からない点も多く、オンラインでの接客って実際どうなの？何がいいの？と疑問を持つ方も多いと思います。
そこで今回、お客様へのZOOMを利用した実際の商品提案の様子をもとに、お客様の率直な感想も踏まえたオンライン接客のメリット・デメリットを調査していきます！
いざ、オンライン接客に密着！
取材させていただいたお客様
実際のオンライン接客の様子
今回は、お客様から事前に問い合わせをいただき、気になった商品を手配のもと対応していました。
商品の説明をしやすいように事前にカタログをお送りしておくなど、実際に接客するまでの事前準備もポイントとなりそうです！
実際のやりとりをもとに、ネット通販ではなかなか対応することのできていないオンライン接客ならではの様子をピックアップしてみました。
☑ 悩みや質問を詳しくヒアリング
上田様：首のこのあたりが、ちょっと動くたびに擦れるというか。もう一つ違うスクラブもあるんですけど、それも襟が当たって首に擦れる感じが気になって使っていなくて。
中田店長：なるほど。
今こちらの手元に商品がありますが、今お持ちのスクラブと比較するとどちらかというと結構サラッとした生地感で、少し柔らかめの素材のスクラブになります。
お持ちのスクラブは綿とポリエステルという二つの種類を使っているスクラブになるので、ちょっとパリッとしているような、硬い感じがするからかもしれません（商品を交互に見せる）。
上田様：もう一つ別のスタッフが使っているスクラブは、汗をかいたときとかに暑いって聞いています。
そちらのスクラブの方がサラッとしていたらそちらを買おうか、今のスクラブをもう1枚新しく買おうかを迷っているんです。
中田店長：そうなんですね。今回は熱がこもるというお声も聞いたので、それをもとにおすすめの商品をご提案させていただきます！
お悩みをもとに商品の特徴をご説明します
☑ 商品の色味や質感を比較する
中田店長：上田様から事前に気になっていると伺ったスクラブを複数ご準備させていただきました。
まずこちらのスクラブについてですが（商品を見せる）、ハリもしっかりあって光沢感があるので、きっちり感や上品な感じのするスクラブです。
このように結構落ち着いた色味なので、先程のスクラブと比べると他の方と色がかぶりづらかったり、落ち着いた印象に見られる色合いです。
画面越しに伝えるために複数準備していたスクラブ
☑ 生地を伸ばしてストレッチ感を見せる
中田店長：こちらのスクラブはニット素材なので、このくらい（実際に伸ばして見せる）結構伸びるので、不安にされていた襟元部分も本当に柔らかい感じで。生地も、ふんわりしていて、着心地のよい商品だと思います。
当社でもいろいろなスクラブを試着して勉強をさせてもらっていますが、スタッフの中でもこれが一番いいという声があるくらい好評でした！
上田様は3年間ぐらい同じスクラブを着用されていると思いますが、やはり長期間着用することを考えると、毎日着心地がいいスクラブはおすすめです！
実際に伸ばしてストレッチ感を伝えることができます
☑ 商品ディテールを詳しく見せる
中田店長：ちなみに、今紹介したスクラブはすべて被りタイプにはなりますが、上田様はファスナータイプのスクラブは興味ありますか。
上田様：おすすめがあれば、お願いします！
中田店長：こちらは、下着ブランドのワコールさんというメーカーが出している医療用スクラブです。
カタログだと伝わりづらいんですが、後ろのここに線が入っているの分かりますか（商品のバックを見せる）。
こんな感じでパネルでそれぞれ縫っているので、後ろから見てもウエスト部分がキュッとなっていてすごく綺麗なラインなのも人気の理由です。
例えば、女性って腕を上に上げると脇部分が気になるかなと思いますが、このように脇下がリブになっているので、腕を上げたときも見えづらくなっています。そういった現場女性の意見も採用されている商品なので、こういった部分もおすすめしたい理由です。
商品のディテールを見せながら説明することができます
オンライン接客を通して
オンライン接客へのお客様の反応は？
中田店長：今回Zoomのオンライン接客という形を取り入れてみましたがいかがでしたか。
上田様：そうですね。生地感の違いが分かりやすくて、自分がこうカタログ見てるだけじゃ分からないようなところが分かったのが一番良かったかなと思います。
多分、時間があればこれはどうですかあれはどうですかって何でも聞きたいお客様はいるんじゃないかなって思うぐらい、どんどん聞いてみたいなという気になりました。
中田店長：ありがとうございます！すごく嬉しいです。
今回初めて対応させてもらったんですが、もうちょっとこうだったらよかったという点はありますか。
上田様：聞こえてるかちょっと不安になった部分はありましたが、それはたまたまタイミングが合わなかっただけとも思うんです。いきなりこう始まるんだなという緊張感はありました（笑）。
中田店長：そうですね、アイスブレイクが必要ですね！
上田様：私はたまたまメールでのやりとりをして、ある程度分かっていたので大丈夫ですが、初めての人だといきなり商品説明から始まると業務的には感じてしまうかもしれないですね。ちょっと雑談というか世間話するくらいがあると、緊張は和らぐかもしれないですね。
スタッフの顔が見えたり声のトーンが分かるので安心です
中田店長：電話で問い合わせるよりも画面を通した接客の方が伝わりますか。
上田様：メールでやりとりして聞くのもまだいいかなと思うんですが、電話だと商品が見えないので、せっかくZOOMがあるなら、物が見れる方がいいかなと思います。
欲しい商品が決まってる人とかこれとこれで迷っているという人だったら、物がある方がより分かりやすいと思いますね。カタログだけでも、これよりは柔らかいとか涼しいとかそういうことさえ分かれば物はなくてもいいのかもしれないですが、あった方がより分かりやすいとは思います。でもね、全部揃えるのも大変じゃないですか。
中田店長：当店だと代表的な商品は置いてありますが、ストックしていない商品もあるので、事前にお問い合わせいただければ今回のようにいくつか商品を準備しておくことができます！
上田様：それがすごく良かったと思います。そんなにしてもらって何かちょっと申し訳ない気もします（笑）。
中田店長：いえいえ、本当に最高の一着をお届けしたいという気持ちでやっていますし、熱も入っちゃって（笑）。本当はもっと商品をご紹介したかったんですが、これ以上紹介すると上田様も迷わせちゃいますね。
上田様：いえいえ！本当に生地感が全然カタログでは分からないですよね。私達の中ではちょっと綿が入った方がいいやろみたいな気持ちで最初注文したんですよ。でもコスパ重視スクラブはちょっとゴワゴワしたりして。
もし他にもおすすめがあれば聞きたいなと思いました（笑）。ありがとうございました！
オンライン接客で提案した商品の購入が決定！
オンライン接客を体験していただいた上田様。店長中田が商品提案した中から、商品ディテールやシルエットの特徴を詳しくご案内したスクラブに決定！
後日、お礼のお手紙や歯ブラシを送っていただき、ご満足のいくユニフォーム選びができたとお喜びの声をいただきました。
上田様からの感想
自分では気づいていなかった商品を提案してもらい、提案された商品を実際に試着するといい商品でした。
選んだスクラブは、オススメされなかったら出会っていなかった商品です。
かぶらなくてもよいのでセットしてても崩れない、色が可愛い、生地感も良く、女性用の商品なので後ろからのシルエットも綺麗に出て、周りからも好評です！
悩みをヒアリングしてもらった上で、ZOOMで商品をオススメしてもらったことが良かったです。
事前に問い合わせをして商品を取り寄せてもらったので、利用する人は事前に相談した上で ZOOMの接客を受けると良いかもしれません。
カタログやWEBだとどうしても画面上の情報になってしまうので、実際商品を使っての説明がわかりやすかったです。
後日、お手紙とスクラブを着用したお写真を送っていただきました
医療現場で働く方を応援しています！
いかがでしたか？
当店のようなネット通販の場合、商品を画面越しで確認できたり、スタッフの表情が見える中でのオンライン接客は、大切なユニフォームを安心して購入したいというお客様にぜひ利用いただきたいツールだと感じました。
また、当店のように全国を対象に販売をしている場合でも、オンラインを通せばどこにいるお客様に対しても同じように悩みに寄り添ったり、最適なユニフォーム提案ができます。
クリニックユニフォーム店長の中田です。お客様が今お持ちの悩みと職場環境を考えて、最適なスクラブをご提案していきます。初めてのオンライン接客で自分もめちゃくちゃ緊張していますが、砕けるような接客でお客様を笑顔にしてみせます！